Een schadeclaim afhandelen

Inleiding

Komt een voertuig beschadigd terug en moet iemand ervoor betalen — de klant, een verzekeraar of een andere bestuurder — dan open je een claim. De app noemt een claim een change of condition, of CoC. Een claim hoort bij één boeking en houdt de foto's, de dekking van de klant, gegevens over de politie en de andere partij, papierwerk en e-mails bij elkaar.

Het claimscherm heeft CoC en het kenteken van het voertuig als kop, met een Status-vak rechts. Onder de kop staat een blok met boekings- en klantgegevens, dan een rij tabs — Afbeeldingen (Images), Categoriseren (Categorise), Dekking (Coverage), Derde partij en politie (Third party and Police), Documenten (Documents), E-mail (Email) en E-maillogboek (Email log) — en onderaan de knoppen Opslaan (Save) en Opslaan en volgende (Save and next).

Je komt hier omdat:

• een auto terugkomt met een deuk en je moet uitzoeken wie ervoor betaalt;
• er een andere bestuurder of de politie bij betrokken was en de verzekeraar hun gegevens wil;
• je controleert welke claims nog op papierwerk wachten;
• je op de voertuigtekening wilt zien wat bij uitgifte al beschadigd was.

Begrippen op dit scherm

Elke manier waarop een claim wordt aangemaakt

De claimslijst heeft geen knop voor een nieuwe claim.

Zo werkt het

Configuratie

Claims werken zonder enige instelling, maar drie lijsten maken ze veel bruikbaarder. Ze staan allemaal op het scherm Schadebeheer (Damage management) (hoofdmenu Assets, dan de tegel Schadebeheer):

1. Schadecategorieën (Damage categories) en Schadesubcategorieën (Damage subcategories) — de keuzes op de tab Categoriseren.
2. Documentcategorieën (Document categories) — het papierwerk dat elke claim vraagt, en welk deel ervan verplicht is voordat een claim verder kan.
3. Communicator — kant-en-klare e-mails voor de tab E-mail.

Het instellen van de eerste twee staat op Stel de lijsten in die een schadeclaim gebruikt; de e-mailsjablonen staan op E-mail een verzekeraar of klant over een schadeclaim. Zolang er geen documentcategorieën bestaan, is de tab Documenten leeg en is er niets verplicht.

Voordat je begint: een claim aanmaken vanuit een boeking werkt voor de rollen Bedrijfsbeheerder (Company admin), Medewerker (Employee) en Medewerker (beperkt) (Employee (minimal)). De tegel Schadebeheer, en daarmee de claimslijst en het volledige claimscherm, staat alleen op het menu Assets voor Bedrijfsbeheerder en Medewerker. Iemand met Medewerker (beperkt) kan een claim starten maar niet verder afhandelen; een collega met een volledigere rol moet hem overnemen. Leg de schade zelf eerst vast, op de inspectie — zie Schade vastleggen tijdens een inspectie — zodat de claim iets heeft om naar te wijzen.

Het claimscherm gebruiken

Een claim openen vanuit de boeking.

1. Open de boeking, klik op de tab Schades en scrol naar beneden naar de kop Change of conditions. Klik op Nieuwe CoC.
2. In het kleine venster is Boeking (Booking) al ingevuld. Kies de vastgelegde schade bij Schade (Damage) (vermeld op omschrijving). Registratiedatum (Registration date) begint op vandaag. Voeg foto's toe met Nieuwe CoC-afbeelding (New Change of condition image) als je die hebt.
3. Klik op Opslaan. De claim verschijnt onder Change of conditions. Het oogicoon op de rij opent dit venster opnieuw; het prullenbakicoon verwijdert de claim.

De app benoemt elke claim zelf — CoC Booking #, het boekingsnummer en de naam van de klant — en vervangt daarmee alles wat je bij Naam (Name) had getypt.

Werk de claim af vanuit de claimslijst, waar het volledige claimscherm opent:

1. Open vanuit het hoofdmenu Assets, dan de tegel Schadebeheer. Klik op het scherm Schadebeheer op Nieuwe CoC's (New CoCs).

2. Zoek de claim in de lijst met de kop CoC-overzicht (Change of Condition overview) en klik op het potloodicoon op zijn rij.

3. Controleer het gegevensblok bovenaan, ingevuld vanuit de boeking (zie Goed om te weten).

4. Klik op het tabblad Afbeeldingen op Nieuwe afbeelding toevoegen (Add new image) voor elke foto. Uitgifteschades tonen (Show checkout damages) opent de voertuigtekening met de markers die bij de uitgifte van deze boeking zijn geplaatst; Innameschades tonen (Show checkin damages) die van de inname. Vergelijk ze om te zien of een fout nieuw was.

5. Kies op Categoriseren een Schadecategorie (Damage category), dan een Schadesubcategorie (Damage subcategory).

6. Beantwoord op Dekking de vragen over de dekking van de klant:

   Vraag	Kies Ja wanneer
   Banden en glas gedekt (Tyres and glass covered)	de dekking van de klant banden en ramen omvat
   Eigen risico gedekt (Own risk covered)	de klant het eigen risico heeft afgekocht
   Diefstal gedekt (Theft covered)	de dekking diefstal omvat
   Gefactureerd (Invoiced)	je iemand voor deze schade hebt gefactureerd — Gefactureerd bedrag (Amount invoiced) verschijnt dan

   Alle vier beginnen op Nee. Het is alleen een vastlegging; er wordt geen factuur door aangemaakt.

7. Zet op Derde partij en politie Politie betrokken (Police involved) op Ja en er verschijnt een vak Politiecontactpersoon (Police representative) voor de naam van de agent of het procesverbaalnummer. Andere partij betrokken (Other party involved) werkt op dezelfde manier, en opent Contactpersoon andere partij (Other party representative). Beide beginnen op Nee.

8. Op Documenten staat één kaart per documentcategorie. Upload het bestand op de kaart en voeg Notities (Notes) toe als dat helpt. Een kaart wordt groen zodra hij een bestand bevat; Verplicht (Required) laat zien welke de claim nodig heeft.

9. Klik op Opslaan en volgende om de claim een fase verder te brengen, of op Opslaan om hem te laten staan waar hij is. Beide sluiten het claimscherm.

Om de klant of verzekeraar te mailen vanuit de tab E-mail, en te zien wat is verstuurd op E-maillogboek, zie E-mail een verzekeraar of klant over een schadeclaim.

Een uitgewerkt voorbeeld. Boeking 10458: Sanne de Vries levert een Polo, GH-123-K, in met een deuk in de bumper nadat een andere auto erin achteruitreed; geen politie. Zij heeft eigen-risicodekking gekocht. Je legt de deuk vast op de innameinspectie, klikt dan op Nieuwe CoC op de boeking, kiest de deuk en slaat op: CoC Booking #10458 | Sanne de Vries. Vanuit Nieuwe CoC's zet je Eigen risico gedekt en Andere partij betrokken op Ja, noem je de verzekeraar van de andere bestuurder, en upload je het ondertekende aanrijdingsformulier, de enige Verplicht-kaart. Opslaan en volgende zet hem op In behandeling (Pending). De reparatie is € 820,00; het eigen risico is gedekt, dus Sanne betaalt € 0,00 en de € 820,00 wordt geclaimd bij de andere verzekeraar. Betalen ze, open hem dan vanuit CoC's in behandeling (Pending CoCs) en klik op Opslaan en volgende om hem op Voltooid (Completed) te zetten.

Goed om te weten

De claim doorloopt vier fasen. Elke fase heeft zijn eigen lijst, geopend vanaf zijn tegel op Schadebeheer, en de lijsten linken boven aan elkaar (CoC's in behandeling, Voltooide CoC's):

Je kunt ook een fase kiezen in het vak Status en op Opslaan klikken.

De papierwerkcontrole. Een claim naar In behandeling zetten, of opslaan terwijl hij In behandeling is, controleert de verplichte documenten. Bevat geen van de documenten een bestand, dan zie je Upload alle verplichte documenten. (Please upload all required documents.), valt de claim terug naar Nieuw, en blijft het scherm open. Je andere wijzigingen blijven bewaard. Eén verplicht document met een bestand is genoeg om door te gaan, ook als er meer op Verplicht staan — controleer elke Verplicht-kaart zelf.

Het icoon aan het begin van elke rij in de claimslijsten toont dezelfde check: een vinkje als het verplichte papierwerk er is, of als helemaal niets verplicht is, en een uitroepteken als dat niet zo is.

Gegevens worden automatisch ingevuld en ververst. Elke keer dat een claim wordt geopend, kopieert de app deze opnieuw vanuit de boeking:

Alles wat je in deze vakken typt, wordt de volgende keer dat de claim opent overschreven; corrigeer in plaats daarvan de boeking of de klant. Registratiedatum blijft zoals je hem hebt ingesteld. Sync op de lijst Nieuwe CoC's ververst elke claim in één keer en voegt elke ontbrekende documentkaart toe.

Wat je hierna doet: werk eerst Nieuwe CoC's af — die claims missen nog informatie. Controleer CoC's in behandeling als een verzekeraar of klant antwoordt. Om hen te mailen, zie E-mail een verzekeraar of klant over een schadeclaim.

Veelgestelde vragen

Het prullenbakicoon op een claim — kan ik de claim terugkrijgen? Nee. Het prullenbakicoon op een rij in de claimslijsten, of onder Change of conditions op de boeking, verwijdert de claim met zijn foto's, documenten en e-mails. Is een claim afgerond, zet hem dan in plaats daarvan op Gearchiveerd met Opslaan en volgende; hij blijft vindbaar onder Gearchiveerde CoC's (Archived CoCs).

Ik krijg "Upload alle verplichte documenten." maar ik kan geen kaart vinden om naar te uploaden. De tab Documenten toont alleen documentcategorieën van het type Overig (Other). Een categorie ingesteld als uitgifte- of innamedocument is nog steeds verplicht, maar krijgt nooit een kaart op deze tab. Vraag wie de documentcategorieën beheert om het type te veranderen naar Overig, of Verplicht uit te zetten — zie Stel de lijsten in die een schadeclaim gebruikt.

Ik heb het e-mailadres van de klant op de claim gecorrigeerd en het staat weer op het oude. Het gegevensblok wordt elke keer dat de claim opent opnieuw gekopieerd vanuit de boeking. Corrigeer het e-mailadres op het klantrecord — zie Een klantrecord aanmaken — en open de claim opnieuw.

Waarom is een claim die ik naar In behandeling heb gezet teruggevallen naar Nieuw? Hij is opgeslagen terwijl geen van zijn verplichte documenten een bestand bevatte. Upload ze op de tab Documenten en klik opnieuw op Opslaan en volgende.

Ik heb een claim aangemaakt op de boeking maar hij heeft geen tab Dekking of Documenten. Het venster op de boeking is de korte versie. Het volledige claimscherm met alle tabs opent vanuit de claimslijst: Assets, Schadebeheer, Nieuwe CoC's, potloodicoon.

Ik kan de tegel Schadebeheer niet zien. De tegel staat niet op het scherm Assets voor de rol Medewerker (beperkt). Vraag je beheerder om de rol Medewerker, of vraag een collega om de claim af te handelen.

De lijst Schadesubcategorie is leeg. Kies eerst een Schadecategorie; de lijst toont alleen subcategorieën van die categorie. Blijft hij leeg, dan bestaan er voor die categorie nog geen subcategorieën — zie Stel de lijsten in die een schadeclaim gebruikt.

Uitgifteschades tonen toont geen markers. Hij toont alleen schade die tijdens de uitgifte-inspectie van deze boeking op de voertuigtekening is geplaatst. Is er toen niets vastgelegd, dan is de tekening leeg — dat betekent niet dat het voertuig geen eerdere schade had. De eigen tab Schades van de boeking toont alles wat ooit op het voertuig is vastgelegd.

De kolom Created by zegt Unknown. De app houdt niet bij wie een claim heeft aangemaakt; de kolom toont altijd Unknown. De tab E-maillogboek toont wie is gemaild en wanneer.

Factureert het invullen van Gefactureerd bedrag de klant? Nee. Het legt alleen vast wat is gefactureerd. Voeg de kosten zoals gebruikelijk aan de boeking toe — zie De prijs van een boeking aanpassen.

• Schade vastleggen tijdens een inspectie — leg de schade vast voordat je er een claim voor opent.
• E-mail een verzekeraar of klant over een schadeclaim — verstuur claimmails met documenten erbij.
• Stel de lijsten in die een schadeclaim gebruikt — de lijsten achter Categoriseren en Documenten.