E-mail een verzekeraar of klant over een schadeclaim

Inleiding

Elke schadeclaim heeft zijn eigen e-mailgereedschap. Open een claim en je komt op het scherm met de kop CoC gevolgd door het kenteken en het unit-nummer van het voertuig, bijvoorbeeld CoC VX-123-B 214. Onder de boekings- en klantgegevens staat een rij tabs. Twee daarvan zijn voor correspondentie: E-mail (Email), waar je een bericht schrijft en verstuurt, en E-maillogboek (Email log), waar elk bericht dat vanuit deze claim is verstuurd wordt vermeld. De tab Documenten (Documents) ernaast bevat de bestanden die je kunt bijvoegen.

De app noemt een schadeclaim een CoC, kort voor "change of condition". Deze pagina gebruikt "claim" en houdt het woord van de app alleen aan waar het op het scherm staat.

Je komt hier omdat:

• De verzekeraar heeft het schaderapport en de foto's nodig voordat ze naar de claim kijken.
• Je stuurt de klant een bericht dat de schade in rekening wordt gebracht, met de uitgifte- en innameinspectierapporten erbij.
• De verzekeraar van de andere partij heeft om het politierapport gevraagd.
• Een collega vraagt of de klant ooit is verteld over de kosten, en je wilt controleren wat is verstuurd en wanneer.
• Je stuurt elke week hetzelfde soort bericht en wilt het met één klik klaar hebben.

Begrippen op dit scherm

Gebruik deze pagina zodra een claim bestaat. Om de claim zelf te openen of in te vullen, zie Een schadeclaim afhandelen.

Zo werkt het

Configuratie

Claimmails worden opgebouwd uit sjablonen. Zonder minstens één sjabloon heeft de tab E-mail geen knoppen en kun je geen e-mail starten. Een bedrijfsbeheerder stelt ze eenmalig in.

1. Open vanuit het hoofdmenu Beheer (Admin), dan Assets, en klik op de tegel Schadebeheer (Damage mgt). Het scherm met de kop Schadebeheer (Damage management) opent.
2. Klik op de tegel Communicator. De lijst met de kop Schadecommunicator (Damage communicator) opent, met de kolommen Antwoordadres (Reply to), CC, BCC, Naam (Name), Onderwerp (Subject) en Berichttekst (Body).
3. Klik op Nieuw (New), of op het potloodicoon aan het eind van een rij om een sjabloon te wijzigen.
4. Vul het sjabloonformulier in en druk op Opslaan (Save). Annuleren (Cancel) sluit het formulier zonder iets te bewaren. Loop de velden hieronder eenmalig door; kom terug naar een rij als je hem nodig hebt:

De kolom Variables rechts toont de plaatshouders die je in Onderwerp en Berichttekst kunt typen, zoals ${bookingNumber}, ${invoiceName}, ${assetRegistration}, ${pickupDate} en ${returnDate}. Gebruikt een collega het sjabloon, dan wordt elke plaatshouder vervangen door de boekingsgegevens van die claim. De plaatshouders komen van de boeking; er zijn er geen voor de eigen gegevens van de claim, zoals de schadecategorie of de antwoorden over de dekking.

De keuzes voor bijlagen zijn je claimdocumentcategorieën. Elke categorie is van het type Checkout / pickup, Checkin / dropoff of Overig (Other), wat bepaalt waar het bestand vandaan komt (zie Goed om te weten). Het aanmaken en benoemen van die categorieën staat op Stel claimcategorieën en documenttypen in.

Een wijziging in een sjabloon geldt voor elke e-mail die wordt gestart nadat hij is opgeslagen. Al verstuurde e-mails veranderen niet. Om een sjabloon te verwijderen, klik op het prullenbakicoon aan het eind van zijn rij.

Voordat je begint: alleen een bedrijfsbeheerder kan de lijst Schadecommunicator en zijn sjablonen openen. Elk medewerkersaccount dat claims kan openen, kan claimmails versturen vanuit de sjablonen die bestaan. De e-mails gaan uit via de eigen e-maildienst van de app; komt er helemaal niets aan, vraag dan RentVisie-support.

De claimmail gebruiken

Open vanuit het hoofdmenu Assets en klik op de tegel Schadebeheer. Klik op Nieuwe CoC's (New CoCs), CoC's in behandeling (Pending CoCs), Voltooide CoC's (Completed CoCs) of Gearchiveerde CoC's (Archived CoCs), afhankelijk van waar de claim staat, en klik op het potloodicoon aan het eind van zijn rij. Het claimscherm opent.

1. Wil je je eigen bestand versturen, zoals een reparatieofferte of het politierapport, open dan eerst de tab Documenten. Die heeft één vak per documentcategorie van het type Overig. Upload het bestand in het vak van zijn categorie. Het vak wordt groen zodra het een bestand bevat. Upload een pdf; zie Goed om te weten.
2. Open de tab E-mail. Bovenaan staat één knop per sjabloon, elk met de naam van het sjabloon.
3. Klik op het sjabloon dat je wilt. Het formulier eronder vult zich in: Aan (To) met het e-mailadres van de klant, Antwoordadres, CC en BCC vanuit het sjabloon, Category met de naam van de claim, en Onderwerp en Berichttekst al ingevuld met de gegevens van de boeking.
4. Wijzig Aan als de e-mail voor iemand anders is, zoals de verzekeraar. Aan accepteert één adres; zet extra adressen bij CC, gescheiden door een puntkomma.
5. Bewerk Onderwerp en Berichttekst waar nodig.
6. Controleer Attachments. Het toont de documentcategorieën van het sjabloon. Voeg categorieën toe of verwijder ze, alleen voor deze e-mail.
7. Druk op E-mail versturen (Send email). Je ziet E-mail verstuurd! (Email sent!) en het formulier wordt leeg.
8. Open de tab E-maillogboek om het bericht vermeld te zien met zijn Verzenddatum (Send date), Aan, Category en Onderwerp. Klik op een rij om de volledige e-mail te lezen.

Een e-mail versturen verandert de status van de claim niet en wordt niet beïnvloed door Opslaan of Opslaan en volgende. Je kunt vanuit een claim in elke status mailen, ook Gearchiveerd.

Goed om te weten

Wat elke bijlagecategorie verstuurt.

Een categorie zonder bestand wordt zonder waarschuwing overgeslagen, en de e-mail gaat toch uit. Elke bijlage wordt genoemd naar zijn categorie met .pdf erachter, wat je ook hebt geüpload. Een foto geüpload als JPG komt nog steeds aan onder, bijvoorbeeld, Damage photos.pdf, en veel e-mailprogramma's openen dat niet. Voeg foto's samen tot één pdf voordat je uploadt.

Uitgewerkt voorbeeld. Boeking 1042, Jansen Transport BV, komt terug met een beschadigde achterbumper op bestelwagen VX-123-B. De reparatie wordt geschat op € 1.250,00. Je sjabloon Verzekeraar - nieuwe claim heeft Antwoordadres schade@verhuur-example.nl, Onderwerp Claim booking ${bookingNumber} en de bijlagecategorieën Uitgifterapport (Checkout / pickup), Innamerapport (Checkin / dropoff) en Reparatieofferte (Overig).

Was er voor boeking 1042 geen innameinspectie gedaan, dan zou Innamerapport.pdf simpelweg in de e-mail ontbreken, zonder waarschuwing.

Van wie de e-mail lijkt te komen. Het afzenderadres is het Antwoordadres van het sjabloon, en de afzendernaam is de naam van de uitgiftevestiging van de boeking. Reacties gaan naar datzelfde adres. De naam van de ontvanger wordt altijd getoond als de naam van de klant, ook als je naar de verzekeraar stuurt.

Welke sjablonen verschijnen. Heeft de klant op de claim een taal op zijn record staan, dan toont de tab E-mail al je sjablonen, ongeacht hun Taal. Heeft de klant geen taal, dan toont hij de sjablonen in de taal van je bedrijf; zo niet, dan die in je eigen taal; zo niet, dan die zonder taal. De helptekst op het sjabloonformulier beschrijft deze volgorde eenvoudiger dan hij werkt.

Wat het e-maillogboek bewaart. Elke regel bewaart de verzenddatum en -tijd, Aan, Category, Onderwerp en de berichttekst. Het bewaart de cc- en bcc-adressen en de bijlagen niet, dus die velden zijn leeg als je een regel opent. Het logboek hoort bij de claim: het verschijnt niet op de boeking of op het klantrecord.

Wat je hierna doet: heeft de verzekeraar of klant wat ze nodig hebben, leg hun antwoord dan vast op de tab Dekking (Coverage) van de claim en breng de claim verder met Opslaan en volgende, zoals beschreven in Een schadeclaim afhandelen.

Veelgestelde vragen

Waarom toont het e-maillogboek een e-mail waarvan de ontvanger zegt dat hij nooit is aangekomen? De regel wordt geschreven, ook als versturen mislukt. Zag je Er is iets misgegaan. Probeer het opnieuw..! (Something went wrong. Please try again..!) in plaats van E-mail verstuurd!, dan is de e-mail niet verstuurd, maar hij staat toch vermeld. Het formulier wordt ook leeggemaakt, dus klik opnieuw op het sjabloon, doe je wijzigingen over en druk op E-mail versturen. Zie Wanneer een e-mail niet aankomt voor andere oorzaken.

Waarom krijg ik "Er is iets misgegaan" elke keer dat ik vanuit één sjabloon verstuur? De meest voorkomende oorzaak is een leeg Antwoordadres op het sjabloon: de e-mail heeft dan geen afzenderadres en wordt geweigerd. Vraag je bedrijfsbeheerder om Antwoordadres op het sjabloon in te vullen onder Beheer → Assets → Schadebeheer → Communicator.

Waarom verdween de tekst die ik had getypt toen ik op een sjabloon klikte? Op een sjabloonknop klikken overschrijft elk veld van het formulier, inclusief je wijzigingen. Kies eerst het sjabloon, bewerk daarna.

Waarom is mijn halfgeschreven e-mail weg nadat ik de claim heb verlaten? Een niet-verstuurde e-mail wordt niet bewaard. Elke keer dat een claim opent, begint het formulier E-mail leeg. Schrijf en verstuur de e-mail in één bezoek.

Waarom zegt de verzekeraar dat een bijlage ontbreekt of niet opent? Een categorie zonder bestand wordt zonder waarschuwing overgeslagen, en elke bijlage heet .pdf. Controleer dat het vak op Documenten groen is, dat de boeking het uitgifte- of innamerapport heeft dat je verwachtte, en dat het geüploade bestand een pdf is.

Waarom is de tab E-mail leeg, zonder knoppen? Er bestaan nog geen sjablonen voor je bedrijf. Vraag je bedrijfsbeheerder er een aan te maken, zoals beschreven onder Configuratie.

Kan ik in het vak Aan naar twee verzekeraars tegelijk sturen? Nee. Aan accepteert één adres. Zet het tweede adres bij CC, gescheiden van de andere met een puntkomma.

Waar komen de reacties van de verzekeraar terecht? In de mailbox van het Antwoordadres van het sjabloon, niet in de app. Niets op de claim legt een reactie vast. Beïnvloedt het antwoord de claim, leg het dan vast op de tab Dekking.

Kan ik een e-mail over een claim versturen zonder sjabloon te gebruiken? Nee. Het formulier vult zich pas in nadat je op een sjabloon klikt. Een bedrijfsbeheerder kan een algemeen sjabloon maken met een korte berichttekst die je daarna elke keer herschrijft.

Kan ik een e-mail in het logboek wijzigen of verwijderen? De e-mail zelf is al verstuurd en kan niet worden teruggehaald. De logboekregel opent met de knoppen Opslaan en Annuleren; druk op Annuleren om hem onveranderd te laten.

Gerelateerde pagina's:

• Een schadeclaim afhandelen, voor het openen en invullen van de claim.
• Stel claimcategorieën en documenttypen in, voor de documentcategorieën die bijlagen worden.
• Schade vastleggen tijdens een inspectie, voor de inspectierapporten die als uitgifte- en innamerapporten worden verstuurd.
• Wanneer een e-mail niet aankomt, voor bezorgproblemen.