Inleiding
Een paar dagen nadat een verhuur is afgelopen, kan RentVisie de klant mailen om te vragen hoe het ging. Zijn antwoorden komen terug in de app op een scherm met als titel Boekingsfeedback (Booking feedback): één rij per boeking, met Boekingsnummer (Booking number), Ref, Inleverlocatie (Return location), Inleverdatum (Return date), Servicebeoordeling (Service rating) en Klachten (Complaints), en een potlood-icoon en een prullenbak-icoon aan het eind van elke rij. Onder de kolomkoppen staat een rij filtervakken. Een rij openen toont de feedback zelf.
Je gebruikt dit als:
- je aan het eind van de week snel wilt zien hoe klanten hun verhuur beoordeelden
- je elke klant wilt vinden die zegt een klacht te hebben, voordat je hem terugbelt
- een klant je aan de telefoon vertelt hoe zijn verhuur ging, en je dat op de boeking wilt
- een klant zegt dat hij nooit de e-mail kreeg die om feedback vroeg
Begrippen op dit scherm
| Het scherm zegt | Het betekent |
|---|---|
| Servicebeoordeling (Beoordeling (Rating) eenmaal geopend) | Het cijfer dat de klant gaf. 5 is het hoogste: onder 5 vraagt de app wat beter kon |
| Verbeterpunten (Improvements) | Wat de klant zegt dat beter kan |
| Klachten? (Complaints?) | Of de klant zegt een klacht te hebben |
| Hoe goedmaken? (How to make up?) | Waar de klant om vraagt om de klacht recht te zetten |
| Overige opmerkingen (Other remarks) | Al het andere dat de klant schreef |
| Ref | De externe referentie van de boeking, als die er een heeft |
Elke manier waarop feedback op de lijst komt
| Route | Wat je krijgt |
|---|---|
| De klant beantwoordt de feedbackmail | Een feedbackrecord op zijn boeking, van buitenaf de app in gestuurd |
| Handmatige feedback (Manual feedback) op het tabblad Overig (Other) van de boeking | Feedback die je zelf intypt, naar aanleiding van een telefoontje of een gesprek aan de balie |
Schoonmaakbeoordelingen die klanten geven wanneer ze een voertuig via self-service inleveren, worden apart bewaard en verschijnen hier nooit. Gebruik dit scherm om te lezen wat klanten over hun verhuur zeiden; de e-mail die hen dat vraagt, stel je hieronder in bij Configuratie.
Zo werkt het
Configuratie
De enige instelling is de e-mail die om feedback vraagt. Zoals elke geautomatiseerde e-mail is het een sjabloon dat je bedrijf schrijft. Zonder een actief sjabloon wordt niemand gevraagd.
- Open het e-mailgebied van het hoofdmenu en kies de lijst Boekingen (Bookings). Het scherm heeft als titel Automatisering (Automated), één rij per sjabloon, met kolommen Type automatisering (Automated type), CC, BCC en Taal (Language).
- Klik op het potlood-icoon op de rij waarvan Type automatisering Feedback is, of klik op Nieuwe automatisering (New Automated) als er geen is.
- Vul het formulier in, en klik dan op Opslaan (Save):
| Veld | Begint als | Wat het doet |
|---|---|---|
| Actief (Active) | Ja | Zet op Nee en dit sjabloon stopt met versturen |
| Type automatisering | Leeg | Kies Feedback |
| Taal (optioneel) (Language (optional)) | Leeg | De klanttaal waarvoor deze tekst is. Laat hem bij één sjabloon leeg om alle anderen te dekken |
| Getalnotatie (optioneel) (Number format (optional)) | Leeg | Hoe bedragen in de e-mail worden geschreven |
| CC, BCC | Leeg | Extra adressen die een kopie ontvangen |
| Onderwerp (Subject), Berichttekst (Body) | Leeg | De e-mail zelf. Opslaan weigert zolang een van beide leeg is |
Welk sjabloon een klant krijgt. De app zoekt eerst een Feedback-sjabloon in de taal van de klant, dan in de taal van je bedrijf, en neemt uiteindelijk het sjabloon zonder taal. Hij stopt bij de eerste die hij vindt — staat het sjabloon in de taal van de klant dus op Actief Nee, dan krijgt die klant helemaal geen e-mail, zelfs als een ander sjabloon aan staat. Zet een taal uit door zijn sjabloon te verwijderen, niet door het inactief te maken.
Een tweede sjabloon opslaan met hetzelfde type en dezelfde taal toont Sjabloon al aanwezig (Template already present) en slaat niets op; open in plaats daarvan de bestaande rij. De tekst van de e-mail, en waar hij naar linkt, is precies wat je bedrijf in Berichttekst schrijft.
Voordat je begint: een sjabloon opslaan, de feedback van een klant wijzigen en feedback toevoegen met Handmatige feedback vereisen allemaal de rol Bedrijfsbeheerder (Company admin). Elke andere medewerkersrol kan feedback lezen, maar de vakken zijn alleen-lezen.
Het scherm Boekingsfeedback gebruiken
De lijst heeft geen eigen item in het hoofdmenu. Open vanuit het hoofdmenu Boekingen — het scherm met de secties Boekingen, Shortlease, Offertes (Quotes), Transport en Boetes (Fines) — en klik op Feedback in de sectie Boekingen. Om de feedback op één boeking te zien, open je de boeking, ga je naar het tabblad Overig en klik je op Feedback. Het boekingsscherm heeft geen knop Opslaan — een schakelaar zoals Automatisch uitchecken (Auto checkout) wordt opgeslagen zodra je hem wijzigt — ga dus rechtstreeks naar het tabblad zonder onderweg iets anders aan te raken.
- Om klachten te vinden, gebruik je het filtervak onder Klachten om alleen de rijen te tonen die er een hebben.
- Om lage cijfers te vinden, typ je een getal in het filtervak onder Servicebeoordeling. De vakken onder Ref, Inleverlocatie en Inleverdatum verkleinen de lijst op dezelfde manier.
- Klik op het potlood-icoon aan het rechtereinde van een rij. De feedback opent met een knop Booking # bovenaan, dan Beoordeling, Verbeterpunten (alleen getoond als het cijfer onder 5 is), Klachten?, Hoe goedmaken? (alleen getoond als Klachten? Ja is) en Overige opmerkingen.
- Klik op Booking # bovenaan om de verhuur zelf te openen, met de klantgegevens.
- Neem zelf contact op met de klant; de app antwoordt niet voor je. Sluit de feedback met Annuleren (Cancel).
Om feedback vast te leggen die iemand je persoonlijk geeft, open je de boeking, ga je naar het tabblad Overig en klik je op Handmatige feedback. Beoordeling begint op 5. Vul in wat de klant je vertelde en klik op Opslaan. De knop staat er alleen zolang de boeking geen feedback heeft; zodra die er is, toont het tabblad in plaats daarvan Feedback, dat het al bestaande record opent.
Goed om te weten
Wanneer de feedbackmail wordt verstuurd
Een nachtelijke run kijkt naar elke boeking. Elk van deze moet die nacht waar zijn:
| Voorwaarde | Wat je controleert op de boeking |
|---|---|
| De status is Ingeleverd (Dropped off) | Het voertuig is teruggenomen |
| Hij is gefactureerd | Er is meer dan nul gefactureerd |
| Hij is betaald | Het totaal inclusief btw, min betaalde huur en betaalde borg, zit minder dan vijf cent van nul af, in beide richtingen |
| De contractuele inlevering was vier tot vijf dagen geleden | Dit is de retourdatum en -tijd in het contract, niet het moment waarop het voertuig daadwerkelijk terugkwam |
| Er is een actief sjabloon gevonden | Zie Configuratie hierboven |
Zo werkt dat in de praktijk. De contractuele inlevering van een boeking is maandag om 10:00. De enige run die zijn e-mail kan versturen, is die tussen vrijdag 10:00 en zaterdag 10:00. De boeking bedraagt in totaal €480,00 inclusief btw, hij is gefactureerd, en de klant betaalde €430,00 huur en €50,00 borg — niets openstaand, dus de e-mail gaat. Had hij €429,96 huur betaald, dan was het verschil van vier cent nog steeds goed; bij €429,95 is het verschil vijf cent en wordt geen e-mail verstuurd.
Er is maar één kans
De run controleert elke boeking op die ene nacht. Wordt de factuur op zaterdag opgemaakt, of komt de laatste betaling een dag te laat binnen, dan wordt de klant nooit gevraagd — de app probeert het later niet opnieuw.
De lijst lezen
Inleverdatum is de eigen inleverdatum van de boeking, niet de dag waarop de klant antwoordde, en de lijst heeft geen vaste volgorde — de nieuwste feedback staat niet per se bovenaan. Gebruik de filtervakken om te verkleinen in plaats van te scrollen naar een recent antwoord.
Wat je hierna doet
Filter eerst op Klachten en bel die klanten terug; kijk daarna naar de laagste cijfers. Houd elke opvolging bij op een kaart op Kanban, zodat een collega kan zien dat het is afgehandeld.
Veelgestelde vragen
Waarom heeft een klant de feedbackmail nooit ontvangen? Een van de voorwaarden onder Wanneer de feedbackmail wordt verstuurd was die ene nacht dat hij kon gaan niet vervuld — meestal was de boeking nog niet gefactureerd, of niet tot binnen vijf cent betaald. Anders staat het sjabloon in de taal van de klant uit (zie Configuratie), of is de klant uitgesloten van feedbackmails; controleer het tabblad E-mails (Emails) op het scherm van de klant, waar uitsluitingen staan vermeld en verwijderd kunnen worden (zie Stop dat de app een klant mailt). De e-mail wordt nooit later alsnog verstuurd. Spreek je de klant, voeg zijn opmerkingen dan toe met Handmatige feedback.
Hoe markeer ik een klacht als afgehandeld? Dat veld bestaat niet. Zet Klachten? niet op Nee om het te wissen — dat verwijdert wat de klant je vertelde. Houd de opvolging in plaats daarvan bij op een kaart op Kanban.
Waarom heeft niemand me verteld dat er een klacht was binnengekomen? Niets mailt of waarschuwt medewerkers als feedback binnenkomt, met of zonder klacht. Het verschijnt alleen op deze lijst, dus controleer het filter Klachten regelmatig.
Waarom kan een collega feedback zien die op mijn lijst ontbreekt? De lijst toont alleen feedback op boekingen waarvan zowel de ophaallocatie als de inleverlocatie beide bij de locaties horen waar jij mag werken. Een eenrichtingsverhuur die begon bij een vestiging waar je niet aan toegewezen bent, is voor jou verborgen. Vraag je beheerder om de locatie toe te voegen — zie Een medewerker toevoegen en rechten instellen.
Waarom staan de vakken grijs, en waarom is er geen knop Handmatige feedback? Je rol kan feedback lezen maar niet wijzigen of toevoegen. Beide vereisen de rol Bedrijfsbeheerder; vraag je beheerder.
Waarom verwijdert het prullenbak-icoon geen feedbackrecord? Geen enkele medewerkersrol mag feedback verwijderen. Is een record fout, vraag dan je beheerder.
Waarom toont een beoordeling 8, of 0? Het vak Beoordeling accepteert elk heel getal, en niets op dit scherm controleert of het tussen 1 en 5 ligt. Open het record en corrigeer het als een collega het verkeerd typte.
Waar staan de schoonmaakbeoordelingen die klanten geven bij een self-service-inlevering? Niet hier. Open het menuscherm Self-service (Self service) en klik daar op Feedback.
Is dit hetzelfde als het feedbackformulier in de hulp van de app? Nee. Dat formulier stuurt je eigen opmerkingen over RentVisie naar de makers ervan — zie Wat is er nieuw en hulp krijgen. Dit scherm bevat wat je klanten over hun verhuur zeggen.
Gerelateerde pagina's:
- Een voertuig terugnemen aan het eind van een verhuur — hoe een boeking de status bereikt die haar in aanmerking brengt voor de feedbackmail.
- Een boeking bevestigen — hoe de andere geautomatiseerde e-mailsjablonen werken.