Als Ihr Kunde zuletzt ein Hotel gebucht hat, hat er niemanden angerufen. Er hat ein Zimmer gewählt, bezahlt und innerhalb einer Minute eine Bestätigung erhalten. Bei einer großen Vermietkette hat er per App eingecheckt und ist direkt zum Auto gegangen.
Jetzt mietet er bei Ihnen. Er schickt eine E-Mail und fragt, ob der Transporter nächsten Donnerstag verfügbar ist. Dann wartet er. Vielleicht eine Stunde, vielleicht bis morgen. In der Zwischenzeit sucht er weiter.
Wer wachsen will, mit mehr Fahrzeugen, mehr Vermietungen oder einem zweiten Standort, sollte sich deshalb eine Frage stellen: Kann mein Kunde bei mir so einfach mieten, wie er es vom Buchen gewohnt ist?
Ihr Wettbewerber ist nicht der, den Sie meinen
Die meisten Vermieter vergleichen sich mit anderen Vermietern in ihrer Region. Wer hat den günstigsten Tagespreis, wer die neuesten Transporter, wer liegt am nächsten an der Autobahn?
Doch die Messlatte für Ihr Kundenerlebnis legen nicht sie. Die liegt bei Booking.com, bei Airbnb und bei den großen Vermietketten. Dort hat Ihr Kunde gelernt, dass Verfügbarkeit sofort sichtbar ist, dass Bezahlen zwei Klicks dauert und dass die Bestätigung sofort im Postfach liegt. Diese Erwartung nimmt er zu jeder weiteren Buchung mit, auch zu Ihrer.
Die Lücke zwischen dem, was Ihr Kunde gewohnt ist, und dem, was er bei Ihnen erlebt, sehen Sie in Ihren Zahlen nicht. Sie sehen nur die Kunden, die schreiben. Wer abspringt, weil keine Antwort kam, taucht nirgends in Ihrer Verwaltung auf.
Was Self-Service in der Autovermietung konkret bedeutet
Self-Service ist kein Terminal im Eingangsbereich und kein Chatbot, der nur die Öffnungszeiten kennt. Es bedeutet, dass ein Kunde von Anfang bis Ende mieten kann, ohne dass jemand aus Ihrem Team etwas tun muss. Vier Bausteine machen das möglich.
Online reservieren
Der Kunde sieht auf Ihrer eigenen Website, welche Fahrzeuge verfügbar sind, wählt einen Zeitraum und bucht direkt, oder er stellt eine Reservierungsanfrage, wenn Sie das lieber so handhaben. Keine E-Mail mehr mit „Ist der Transporter frei?“.
Digital unterschreiben
Der Mietvertrag wird digital unterschrieben, genau wie ein Angebot oder ein Schadensformular. Nichts muss gedruckt, gescannt oder nachgeschickt werden, und das unterschriebene Dokument liegt sofort in der Akte.
Bezahlen
Miete und Kaution werden bei der Buchung online bezahlt. Am Schalter muss niemand mehr einer Zahlung hinterherlaufen, und Ihr Team muss nicht prüfen, wer schon bezahlt hat.
Status in Echtzeit
Der Kunde sieht seine Buchung, seine Dokumente und seine Rechnungen selbst und kann seine Daten aktualisieren. Wer wissen will, ob alles erledigt ist, schaut nach, statt anzurufen.
Das Prinzip dahinter ist einfach: Jede Frage, die ein Kunde selbst beantworten kann, muss Ihr Team nicht mehr beantworten. Und was der Kunde selbst eingibt, steht sofort richtig in Ihrem System.
Web und App: Ihre Kunden wollen beides
Eine Frage, die Vermieter oft stellen: Muss es eine App sein, oder reicht eine gute Website? Die ehrliche Antwort lautet: Sie brauchen beides, denn Sie haben zwei Arten von Kunden.
Die erste Miete: im Browser
Nicht jeder Kunde will sofort eine App herunterladen. Wer einmal einen Transporter für einen Umzug mietet, will im Browser buchen, bezahlen und unterschreiben, auf dem Handy oder Laptop, ohne erst ein Konto in einem App Store anzulegen. Verlangen Sie vor der Buchung eine App-Installation, springt ein Teil dieser Kunden ab.
Der Stammkunde: die App
Wer regelmäßig mietet, etwa ein Handwerksbetrieb, der jeden Monat Transporter braucht, oder ein Firmenkunde mit festen Fahrten, will gerade eine native App aus dem App Store oder von Google Play. Eingeloggt bleiben, mit einem Tippen neu buchen, eine Reservierung verlängern oder ändern und das Fahrzeug selbst abholen und zurückbringen.
Wer sich für nur eins entscheidet, lässt die andere Gruppe im Stich. Ein Vermieter, der wachsen will, bedient beide: die Webversion als niedrigschwelliger Einstieg für neue Kunden, die App als fester Weg für die Kunden, die wiederkommen.
Die Treue-Rechnung
Kunden, die sich selbst bedienen können, kommen leichter wieder. Nicht weil sie Ihrer Marke treu sind, sondern weil Wiederkommen die geringste Mühe macht. Ihre Daten sind schon hinterlegt, ihre letzte Buchung auch, und erneut mieten heißt nur noch, einen Zeitraum zu wählen.
Dieselben Kunden rufen seltener an und schreiben weniger E-Mails. Sie müssen nicht fragen, ob ihre Zahlung angekommen ist, wo ihr Vertrag ist oder ab wann sie das Fahrzeug abholen können. Das merkt Ihr Team an einem ruhigeren Postfach und an einem Telefon, das zu den Stoßzeiten des Tages seltener klingelt.
Der Effekt ist doppelt: mehr Folgebuchungen und weniger Arbeit pro Buchung. Genau das, was Sie brauchen, wenn Sie wachsen wollen, ohne dass Ihr Team im gleichen Maß mitwachsen muss.
Was die Lücke Sie pro Woche kostet
Wie viel Zeit kostet das Hin und Her eigentlich? Rechnen Sie es für Ihren eigenen Vermietbetrieb aus:
- Buchungen pro Woche × Anteil der Buchungen mit Hin und Her × Minuten pro Buchung = Minuten pro Woche
Ein Rechenbeispiel, ausdrücklich hypothetisch: ein Vermieter mit 80 Buchungen pro Woche, von denen 30 % noch E-Mails oder Anrufe zu Verfügbarkeit, Zahlung oder Vertrag erfordern. Das sind 24 Buchungen. Kostet jede davon im Schnitt 20 Minuten Hin und Her, ist Ihr Team 8 Stunden pro Woche damit beschäftigt. Ein voller Arbeitstag, jede Woche.
Setzen Sie Ihre eigenen Zahlen ein. Und rechnen Sie dann noch etwas hinzu, das Sie nicht messen können: die Kunden, die nicht auf Ihre Antwort gewartet und woanders gebucht haben.
So sieht das mit RentVisie aus
RentVisie baut diese Bausteine direkt in die Vermietsoftware ein, damit sie nicht getrennt von Ihrer Vermietverwaltung laufen.
- Mit dem Buchungsmodul buchen Kunden auf Ihrer eigenen Website, mit Verfügbarkeit in Echtzeit und direkter Übergabe an Ihr Backoffice.
- Im Kundenportal schließen sie ihre Buchung ab, bezahlen Miete und Kaution, aktualisieren ihre Daten und sehen ihre Dokumente ein.
- Mit digitaler Unterschrift unterschreiben sie Verträge, Angebote und Formulare über das Kundenportal oder die Control App.
- Die Self-Service-App ist eine White-Label-App, mit der Kunden rund um die Uhr selbst buchen, bezahlen, abholen und zurückbringen, mit integrierten Sicherheits- und KYC-Prüfungen.
Alles, was der Kunde tut, wird automatisch mit dem Backoffice synchronisiert. Braucht ein Kunde doch Hilfe, kann Ihr Team aus dem Backoffice mitschauen. Wir haben bereits über die Zukunft der Vermietung ohne Schalter geschrieben und darüber, wie Sie Self-Service einführen, ohne den Kundenkontakt zu verlieren.
In fünf Jahren ist das kein Unterscheidungsmerkmal mehr
Heute können Sie sich mit Online-Buchung und digitaler Unterschrift noch abheben. In ein paar Jahren nicht mehr. Dann ist Self-Service die Grundlage, so wie es eine Website irgendwann wurde.
Vermieter ohne Self-Service verlieren dann keine Kunden wegen Funktionen. Sie verlieren sie still, eine unbeantwortete E-Mail nach der anderen. Niemand ruft an, um zu sagen, dass er woanders gebucht hat.
Die Vermieter, die in den nächsten fünf Jahren gewinnen, sind nicht die mit dem größten Fuhrpark. Es sind die, deren Kunden nie warten müssen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist ein Kundenportal in der Autovermietung?
Ein Kundenportal ist eine Online-Umgebung, in der Mieter ihre Buchung selbst abschließen, Miete und Kaution bezahlen, ihre Daten aktualisieren und ihre Bestätigungen, Verträge und Rechnungen einsehen. Was sie dort tun, wird direkt in der Vermietverwaltung verarbeitet, sodass Ihr Team es nicht mehr von Hand übertragen muss.
Können Mieter rund um die Uhr selbst online buchen?
Ja. Mit einem Buchungsmodul auf Ihrer eigenen Website sehen Kunden jederzeit die aktuelle Verfügbarkeit und buchen direkt oder stellen eine Reservierungsanfrage. Mit einer Self-Service-App können sie außerdem rund um die Uhr selbst buchen, bezahlen, abholen und zurückbringen, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss.
Brauche ich eine App, oder reicht eine Webversion?
Sie brauchen beides. Neue Kunden und Einmalmieter wollen oft im Browser buchen, ohne erst eine App herunterzuladen. Stammkunden wollen gerade eine App, mit der sie eingeloggt bleiben und schnell neu buchen, verlängern oder ändern können. Wer nur eins von beiden anbietet, lässt einen Teil seiner Kunden liegen.
Verliere ich den Kundenkontakt, wenn Kunden sich selbst bedienen?
Nein. Self-Service nimmt die Routinearbeit weg: Fragen zu Verfügbarkeit, Zahlung und Dokumenten. Dadurch hat Ihr Team mehr Zeit für die Kunden, die wirklich Hilfe brauchen, und kann aus dem Backoffice mitschauen, wenn ein Kunde nicht weiterkommt.
Wie berechne ich, was fehlender Self-Service meinen Vermietbetrieb kostet?
Multiplizieren Sie die Zahl der Buchungen pro Woche mit dem Anteil der Buchungen, die noch E-Mails oder Anrufe erfordern, und mit den Minuten, die jede dieser Buchungen im Schnitt kostet. Das ist die Zeit, die Ihr Team jede Woche mit Hin und Her verbringt. Kunden, die abspringen, weil sie nicht schnell genug eine Antwort bekamen, kommen noch hinzu.
Gespräch planen. Wir zeigen Ihnen, wie Online-Buchung, Kundenportal und App gemeinsam das Hin und Her mit Ihren Kunden beseitigen.
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