La última vez que tu cliente reservó un hotel, no llamó a nadie. Eligió una habitación, pagó y tuvo la confirmación en menos de un minuto. En una gran cadena de alquiler hizo el check-in con una app y fue directo al coche.
Y ahora alquila contigo. Envía un correo para preguntar si esa furgoneta está disponible el jueves que viene. Luego espera. Quizá una hora, quizá hasta mañana. Mientras tanto, sigue buscando.
Si quieres crecer, con más vehículos, más alquileres o una segunda ubicación, hay una pregunta que debes hacerte: ¿puede mi cliente alquilar conmigo con la misma facilidad con la que está acostumbrado a reservar?
Tu competidor no es quien crees
La mayoría de las empresas de alquiler se comparan con otras empresas de alquiler de su zona. ¿Quién tiene la tarifa diaria más baja, quién tiene las furgonetas más nuevas, quién está más cerca de la autopista?
Pero no son ellas las que ponen el listón de tu experiencia de cliente. Ese listón lo ponen Booking.com, Airbnb y las grandes cadenas de alquiler. Ahí aprendió tu cliente que la disponibilidad se ve al instante, que pagar cuesta dos toques y que la confirmación llega enseguida al correo. Esa expectativa la lleva a cada reserva que hace después, también a la tuya.
La brecha entre lo que tu cliente espera y lo que vive contigo no aparece en tus cifras. Solo ves a los clientes que sí escriben. Los que se van porque nunca recibieron respuesta no aparecen en ninguna parte de tu administración.
Qué significa de verdad el autoservicio en el alquiler de vehículos
El autoservicio no es un quiosco en la entrada ni un chatbot que solo sabe tu horario. Significa que un cliente puede alquilar de principio a fin sin que nadie de tu equipo tenga que hacer nada. Cuatro piezas lo hacen posible.
Reservar online
El cliente ve en tu propia web qué vehículos están disponibles, elige un periodo y reserva al momento, o envía una solicitud de reserva si prefieres trabajar así. Se acabaron los correos de «¿está libre esa furgoneta?».
Firma digital
El contrato de alquiler se firma digitalmente, igual que un presupuesto o un parte de daños. No hay que imprimir, escanear ni reenviar nada, y el documento firmado queda al instante en el expediente.
Pago
El alquiler y la fianza se pagan online en el momento de reservar. Nadie en el mostrador tiene que perseguir un pago y tu equipo no tiene que comprobar quién ha pagado ya.
Estado en tiempo real
El cliente ve su reserva, sus documentos y sus facturas, y puede actualizar sus datos. Quien quiere saber si todo está en orden lo consulta en lugar de llamar.
El principio es sencillo: cada pregunta que el cliente puede responder por sí mismo es una pregunta que tu equipo ya no tiene que responder. Y lo que el cliente introduce queda bien registrado en tu sistema desde el primer momento.
Web y app: tus clientes quieren las dos
Una pregunta que las empresas de alquiler hacen a menudo: ¿tiene que ser una app o basta con una buena web? La respuesta honesta es que necesitas las dos, porque tienes dos tipos de clientes.
El primer alquiler: en el navegador
No todos los clientes quieren descargarse una app de entrada. Quien alquila una furgoneta una sola vez para una mudanza quiere reservar, pagar y firmar en el navegador, desde el móvil o el portátil, sin crear antes una cuenta en una tienda de apps. Si le pides que instale una app antes de reservar, una parte de esos clientes se irá.
El cliente habitual: la app
Quien alquila de forma recurrente, como una constructora que necesita furgonetas cada mes o un cliente de empresa con trayectos fijos, quiere precisamente una app nativa de la App Store o de Google Play. Seguir con la sesión iniciada, volver a reservar con un toque, ampliar o cambiar una reserva, y recoger y devolver el vehículo por su cuenta.
Si eliges solo una, dejas tirado al otro grupo. Una empresa de alquiler que quiere crecer atiende a los dos: la versión web como puerta de entrada sin barreras para los clientes nuevos, la app como camino fijo para los que vuelven.
La cuenta de la fidelidad
Los clientes que pueden atenderse a sí mismos vuelven con más facilidad. No porque sean fieles a tu marca, sino porque volver es lo que menos esfuerzo les cuesta. Sus datos ya están ahí, su última reserva también, y alquilar de nuevo es cuestión de elegir un periodo.
Esos mismos clientes llaman y escriben menos. No tienen que preguntar si su pago ha llegado, dónde está su contrato o a qué hora pueden recoger el vehículo. Tu equipo lo nota en una bandeja de entrada más tranquila y en un teléfono que suena menos en los momentos de más trabajo del día.
El efecto es doble: más reservas repetidas y menos trabajo por reserva. Justo lo que necesitas si quieres crecer sin que tu equipo tenga que crecer al mismo ritmo.
Lo que te cuesta la brecha cada semana
¿Cuánto tiempo se va realmente en ese ir y venir? Calcúlalo para tu propia empresa de alquiler:
- reservas por semana × porcentaje de reservas con ir y venir × minutos por reserva = minutos por semana
Un ejemplo de cálculo, expresamente hipotético: una empresa de alquiler con 80 reservas por semana, de las que el 30 % todavía requiere correos o llamadas sobre disponibilidad, pago o contrato. Son 24 reservas. Si cada una supone de media 20 minutos de ir y venir, tu equipo dedica 8 horas a la semana a ello. Una jornada completa, cada semana.
Pon tus propias cifras. Y súmale algo que no puedes medir: los clientes que no esperaron tu respuesta y reservaron en otra parte.
Así es con RentVisie
RentVisie integra estas piezas en el propio software de alquiler, para que no funcionen al margen de tu administración de alquileres.
- Con el módulo de reservas, los clientes reservan en tu propia web, con disponibilidad en tiempo real y traspaso directo a tu backoffice.
- En el portal del cliente completan su reserva, pagan el alquiler y la fianza, actualizan sus datos y consultan sus documentos.
- Con la firma digital firman contratos, presupuestos y formularios a través del portal del cliente o de la Control App.
- La app de autoservicio es una app de marca blanca con la que los clientes reservan, pagan, recogen y devuelven por su cuenta las 24 horas, con controles de seguridad y KYC integrados.
Todo lo que hace el cliente se sincroniza automáticamente con el backoffice. Si un cliente necesita ayuda, tu equipo puede verlo desde el backoffice. Ya escribimos sobre el futuro del alquiler sin mostrador y sobre cómo implantar el autoservicio sin perder el contacto con el cliente.
Dentro de cinco años ya no te diferenciará
Hoy todavía puedes diferenciarte con la reserva online y la firma digital. Dentro de unos años, ya no. El autoservicio será lo básico, igual que en su día lo fue tener una web.
Las empresas de alquiler sin autoservicio no perderán clientes por funciones. Los perderán en silencio, un correo sin respuesta tras otro. Nadie llama para decir que ha reservado en otro sitio.
Las empresas de alquiler que ganarán en los próximos cinco años no son las que tienen la flota más grande. Son aquellas cuyos clientes nunca tienen que esperar.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un portal del cliente en el alquiler de vehículos?
Un portal del cliente es un entorno online en el que los arrendatarios completan su reserva, pagan el alquiler y la fianza, actualizan sus datos y consultan sus confirmaciones, contratos y facturas por su cuenta. Lo que hacen ahí se procesa directamente en la administración de alquileres, así que tu equipo ya no tiene que copiarlo a mano.
¿Pueden los arrendatarios reservar online por su cuenta las 24 horas?
Sí. Con un módulo de reservas en tu propia web, los clientes ven en todo momento la disponibilidad actual y reservan al instante, o envían una solicitud de reserva. Con una app de autoservicio pueden además reservar, pagar, recoger y devolver por su cuenta las 24 horas, sin intervención de ningún empleado.
¿Necesito una app o basta con una versión web?
Necesitas las dos. Los clientes nuevos y los que alquilan una sola vez suelen querer reservar en el navegador sin descargar antes una app. Los clientes habituales quieren precisamente una app, con la que siguen con la sesión iniciada y pueden volver a reservar, ampliar o cambiar rápido. Quien ofrece solo una de las dos deja escapar a parte de sus clientes.
¿Pierdo el contacto con el cliente si los clientes se atienden solos?
No. El autoservicio elimina el trabajo rutinario: preguntas sobre disponibilidad, pago y documentos. Así tu equipo tiene más tiempo para los clientes que de verdad necesitan ayuda, y puede verlo desde el backoffice cuando un cliente se atasca.
¿Cómo calculo lo que le cuesta a mi empresa de alquiler no tener autoservicio?
Multiplica el número de reservas por semana por el porcentaje de reservas que todavía requieren correos o llamadas, y por los minutos que cuesta de media cada una de ellas. Ese es el tiempo que tu equipo dedica cada semana al ir y venir. A eso se suman los clientes que se van porque no recibieron respuesta lo bastante rápido.
Reservar una llamada. Te mostramos cómo la reserva online, el portal del cliente y la app eliminan juntos el ir y venir con tus clientes.
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