In Teil 3 dieses Leitfadens zu Autovermietungssoftware von heute haben wir uns mit Dynamic Pricing für die Autovermietung beschäftigt. In diesem Teil wird es operativ. Wir betrachten, wie operative Prozesse in der Vermietungssoftware abgebildet werden.
Erstellen einer Reservierung
Beim Erstellen einer Reservierung unterscheiden wir zwischen Kurzzeitmiete und Langzeitmiete, auch Shortlease und Leasing genannt.
Kurzzeitmiete
Wie einfach sich eine Reservierung erstellen lässt, ist für gute Autovermietungssoftware entscheidend. Eigentlich braucht man nur drei Schritte, um eine Reservierung zu erstellen:
Wie einfach sich eine Reservierung erstellen lässt, ist für gute Autovermietungssoftware entscheidend. Eigentlich braucht man nur drei Schritte, um eine Reservierung zu erstellen:
- Schritt 1: Sie möchten wissen, wo und wann jemand ein Mietfahrzeug benötigt;
- Schritt 2: Sie möchten wissen, welches Mietfahrzeug jemand benötigt;
- Schritt 3: Sie blockieren das verfügbare Fahrzeug und notieren Name und Telefonnummer. Fertig!
Der Haken ist jedoch, dass Sie auf diese Weise 1) nicht den maximalen Ertrag aus einer Reservierung herausholen; 2) wesentliche Informationen des Kunden nicht erfassen und 3) Chancen verpassen, Ihren Cashflow nach vorne zu holen.
1) Umsatz während einer Reservierung maximieren
Der erfahrene Vermieter hat beim Lesen der erforderlichen Schritte vermutlich gestutzt: „Wo bleiben die Upsells?“
Unsere eigene Datenauswertung hat gezeigt, dass Upsells zu einer Umsatzsteigerung von bis zu 40 % beitragen können. Vor allem Upsells wie Kilometerpakete, Selbstbeteiligungsreduzierung, Glas- und Reifenschutz, aber auch Bearbeitungsgebühren erweisen sich als echte Cash Cows.
Es dürfte also klar sein, dass die Auswahl von Upsells beim Erstellen einer Reservierung ein Must-have ist. Die Frage ist, an welcher Stelle im Vermietungssystem diese Möglichkeit stehen sollte. In den ersten Versionen unserer Vermietungssoftware hatten wir uns dafür entschieden, die Upsells zwischen Schritt 2 und Schritt 3 auswählen zu lassen. Diese Entscheidung war vor allem vom E-Commerce-Gedanken geprägt: Die eigenen Daten gibt man erst ein, wenn man mit der Reservierung fertig ist. Mit anderen Worten: Daten werden nach den Upsells eingegeben.
Obwohl wir nach wie vor hinter dieser Entscheidung stehen, haben wir mit Kunden viele Diskussionen über die Logik dieser Position geführt. Schließlich verkaufen viele Mitarbeiter am Schalter die Upsells erst nach der Dateneingabe (oder lassen den Schritt ganz weg). Auch für diesen Post-Upsell-Ansatz spricht einiges.
Aus diesem Grund haben wir uns für einen Kompromiss entschieden. Wir haben die Kundendaten und die Upsells in denselben Bildschirm gelegt, sodass der Mitarbeiter am Schalter die Reihenfolge wählen kann, die er selbst als angenehm empfindet. Das deckt sich mit unseren Website-Integrationen für die Autovermietung: Auch dort verwenden wir eine Mischung aus Upsells und Post-Upsells.
** 2) Wesentliche Informationen des Kunden **
Ein zweites Stutzen des erfahrenen Vermieters gab es zweifellos bei der Angabe, in der Kundenkarte nur Name und Telefonnummer zu notieren.
„Ohne Adressdaten kann ich keine Prüfung gegen die schwarze Liste durchführen.“
„Bei einem Geschäftskunden muss ich unter anderem die Handelsregisterdaten (KvK) eingeben.“
„Ich brauche auch eine E-Mail-Adresse, an die ich die Reservierungsbestätigung senden kann.“
Auch die Finanzbuchhaltung wird gestutzt haben. Für die Rückzahlung der Kaution ist unter anderem die IBAN von wesentlicher Bedeutung.
Auch hier haben wir abgewogen zwischen einer schnellen Reservierung auf der einen und Vollständigkeit der Daten auf der anderen Seite. Wir haben uns dafür entschieden, für einen „Fast-Check-in“ nur einige Mindestangaben abzufragen (Name, E-Mail und Telefonnummer). Alle übrigen Daten sind optional und können später im Mietprozess ergänzt werden (zum Beispiel, wenn der Kunde am Schalter steht).
** 3) Cashflow-Management **
Jeder Vermieter hat es schon einmal erlebt: Eine Reservierung wurde erstellt, aber die Person taucht am Ende nicht auf. Sie haben das Fahrzeug nicht vermietet und können Ihrem Geld hinterherpfeifen.
Um dieses Problem zu lösen, können Sie einen Zahlungsanbieter in das Vermietungssystem integrieren. Nach dem Erstellen einer Reservierung senden Sie automatisch einen Zahlungslink für die Miete und/oder die Kaution. Der Kunde muss diesen Betrag innerhalb einer bestimmten Frist überweisen, um die Reservierung verbindlich zu machen. Das reduziert No-Shows erheblich.
Uns ist bewusst, dass diese Vorgehensweise auch einen wichtigen Nachteil hat. Kunden können abgeschreckt werden, wenn sie sofort bezahlen müssen. Außerdem haben Kunden in der Vermietungsbranche nicht immer das Geld, um sofort zu bezahlen. Sie können sich daher auch dafür entscheiden, den Zahlungslink zwar zu senden, die verbindliche Reservierung aber nicht davon abhängig zu machen. Es wird Kunden geben, die diesen Betrag vorab bezahlen, sodass Sie einen Teil des Cashflows trotzdem nach vorne holen können. Wir müssen Ihnen sicher nicht erklären, dass ein Euro heute mehr wert ist als ein Euro in der Zukunft!
Shortlease und Leasing
Die obige Ausgestaltung ist vor allem von der Kurzzeitmiete geprägt. Für Shortlease und Leasing ist das Obige weniger wichtig: Upsells machen einen kleineren Anteil der Vermietung aus, die Mindestangaben des Fast-Check-ins reichen nicht aus, und Kunden zahlen einen monatlichen Betrag statt eines einmaligen Betrags.
Dennoch sind die Schritte für Shortlease- und Leasingbuchungen dieselben wie bei der Kurzzeitmiete. Es gibt jedoch eine wichtige Ausnahme. Beim Erstellen einer Reservierung müssen Sie die Mietdauer einstellen, angeben können, ob der spätere Mietvertrag automatisch verlängert wird, und den Zeitpunkt der Rechnungsstellung festlegen (im Voraus / im Nachhinein).
Außerdem muss die Vermietungssoftware die Verfügbarkeit der Fahrzeuge berücksichtigen, die sich in der „Langzeitmiete“ befinden. Sie möchten natürlich nicht, dass das Fahrzeug für einen Tag kurz vor der Verlängerung der Langzeitmiete reserviert wird.
Ersatzmobilität
Gute Vermietungssoftware berücksichtigt außerdem Ersatzfahrzeuge. Eine große Herausforderung liegt darin, dass mindestens drei Parteien beteiligt sind:
- Kunde;
- Vermietungs- oder Leasingunternehmen;
- Händler / Karosseriebetrieb.
Beim Erstellen einer Reservierung für ein Ersatzfahrzeug möchten Sie als Vermietungsunternehmen, dass die endgültige Rechnung an den Händler bzw. den Karosseriebetrieb geht. Der Kunde muss jedoch ganz normal einen Mietvertrag erhalten sowie eine Rechnung für Extras, die über das vom Händler / Karosseriebetrieb angebotene hinausgehen.
Von der Reservierung zum Mietvertrag
Nachdem eine Reservierung erstellt wurde, muss sie irgendwann in einen Mietvertrag umgewandelt werden (meist in dem Moment, in dem der Kunde das Fahrzeug abholt).
In der Praxis wiederholt sich sowohl im B2C-Markt als auch – in geringerem Maße – im B2B-Markt der Verkaufsprozess der Reservierung. Sie ergänzen die Kundendaten und verkaufen eventuelle Upsells. Wie oben lässt sich darüber streiten, welcher Aspekt zuerst kommt.
Anschließend muss die Reservierung in einen Mietvertrag umgewandelt werden. Die traditionelle Methode besteht darin, den Vertrag auszudrucken, unterschreiben zu lassen und wieder einzuscannen – das ist natürlich längst überholt.
Wir plädieren für folgende Vorgehensweise:
- Schritt 1 (vor dem Mietvertrag): Senden Sie dem Kunden den nicht unterschriebenen Vertrag per E-Mail zu;
- Schritt 2: Empfangen und registrieren Sie die (Kautions-)Zahlung des Kunden;
- Schritt 3: Prüfen Sie das Fahrzeug gemeinsam mit dem Kunden und übergeben Sie den Schlüssel;
- Schritt 4: Lassen Sie den Kunden den Mietvertrag und die Schäden digital unterschreiben. Senden Sie anschließend die digital unterschriebenen Dokumente in einer einzigen E-Mail zu.
Während und nach der Mietdauer
Neben der Einhaltung der Mietdauer kann der Kunde darum bitten, die Mietdauer zu verlängern oder die Miete vorzeitig zu beenden. Außerdem kann etwas mit dem Fahrzeug sein, sodass es zwischenzeitlich getauscht werden muss. Die Autovermietungssoftware muss dies abbilden.
Nach der Mietdauer wird der Mietvertrag abgeschlossen. Bevor jedoch der Endvertrag erstellt werden kann, sind der Endkilometerstand, eventuell nicht nachgetankter Kraftstoff und neue Schäden von Bedeutung. Eventuelle Nachkosten wie Bußgelder können über Ad-hoc-Rechnungen in Rechnung gestellt werden.
Obwohl dies in vielen Fällen die Endstation ist, muss eventuell noch ein Transport zu einem anderen Vermietstandort stattfinden. Gute Vermietungssoftware zeigt dies an.
Übersicht & Verwaltung
Das Erstellen einer Reservierung und die Abwicklung eines Mietvertrags sind natürlich von wesentlicher Bedeutung, aber mindestens ebenso wichtig ist der Überblick über alle Ihre Reservierungen und Mietverträge.
Eine logische Methode, um Übersicht zu schaffen, ist die Orientierung an den Fragen aus der Praxis, wie zum Beispiel:
- Was muss ich heute übergeben?
- Welche Fahrzeuge habe ich noch frei?
- Welche Fahrzeuge muss ich transportieren?
- Wo finde ich die Informationen zu einer bestimmten Reservierung?
- Welche Mietverträge erfordern eine Aktion?
Ganz einfach also. Die Übersicht, die Sie bieten, muss auf jeden Fall die obigen Fragen beantworten.
Aber wie stellt man die Übersicht dar? Manche Menschen bevorzugen eine Datenansicht, während andere eher visuell orientiert sind.
Aus diesem Grund haben wir uns entschieden, die Übersicht doppelt darzustellen: eine Datenansicht im Dashboard und eine visuelle Darstellung im Planboard.
Dashboard
Im Dashboard finden Sie eine Übersicht der Aufgaben, die in einem bestimmten Zeitraum erledigt werden müssen. Denken Sie an die Fahrzeuge, die heute übergeben werden müssen, an Reservierungen bzw. Mietverträge, die eine Aktion erfordern, an die Anzahl der freien Fahrzeuge / Fahrzeugklassen, die durchzuführenden Transporte und eine Übersicht der Kunden, die noch bezahlen müssen.
Planboard
Der Kern des Planboards besteht darin, pro Fahrzeugklasse und pro Fahrzeug übersichtlich darzustellen, ob es vermietet werden kann. Aber das Planboard bietet noch mehr Möglichkeiten.
- Über das Planboard können Sie direkt Reservierungen erstellen;
- Sie gelangen direkt zu Reservierungen und Mietverträgen;
- Sie können eine Reservierung auf andere Fahrzeuge / Fahrzeugklassen verschieben;
- Sie können nach Fahrzeugeigenschaften filtern (z. B. werbefrei mit Anhängerkupplung);
- Sie sehen, welche Fahrzeuge umgesetzt werden müssen;
- Sie können direkt die Eigenschaften eines bestimmten Fahrzeugs einsehen; und
- Sie sehen, an welchem Standort sich die Fahrzeuge befinden.
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