El sector del alquiler de coches está en constante movimiento. Los clientes esperan rapidez y comodidad, mientras que las empresas de alquiler deben encontrar el equilibrio entre eficiencia y control. En el blog anterior explicamos cuáles son las diferencias entre el alquiler de coches real-time y no real-time.
El alquiler real-time tiene muchas ventajas. Las reservas online se convierten directamente en una reserva, de modo que el cliente tiene certeza inmediata y hay menos casos de no presentación. Además, evitas errores manuales al pasar reservas a mano. Ya nunca se pierde ninguna. Por último, solo con el alquiler real-time puedes llevar tu tasa de ocupación a un óptimo con ayuda del dynamic pricing.
Aun así, todavía hay muchas empresas de alquiler que optan por el alquiler no real-time. A veces se debe a los costes técnicos de implementación para conectar el software y el sitio web, pero también hay otras objeciones:
- Pierdes clientes porque no se muestra toda la oferta;
- Tienes menos flexibilidad para planificar por tu cuenta, lo que afecta negativamente a la tasa de ocupación;
- Pierdes clientes que buscan un «presupuesto a medida»
- No puedes filtrar bien a los clientes de antemano, con lo que corres más riesgo de arrendatarios dudosos.
Son objeciones legítimas para optar por el alquiler no real-time.
Sin embargo, existe un escenario «lo mejor de ambos mundos». En este blog explicamos cómo puedes aplicar nuestro software para disponer siempre de la mejor combinación de control y automatización. Así podrás ofrecer siempre un servicio excelente a cada cliente.
Punto de partida: alquiler real-time
Para el principio de «lo mejor de ambos mundos» tomamos el alquiler real-time como punto de partida. En otras palabras: en el sitio web solo se muestra la oferta realmente disponible.
Las capturas de pantalla siguientes muestran un buen ejemplo.
Salida 1: mostrar toda la disponibilidad
Una de las objeciones más frecuentes contra el alquiler real-time es que la empresa de alquiler teme que los clientes no reserven porque no se muestra toda la oferta. En algunos casos la oferta se vuelve, en efecto, muy escasa. Eso ocurre cuando la empresa ya está casi agotada. Este problema también se da en periodos de alquiler más lejanos en el futuro. En muchos casos es posible subarrendar vehículos, por lo que quieres alquilar más de lo que tienes disponible en este momento.
Para abordar este problema, primero añadimos un botón en el proceso de reserva. El llamado botón «Mostrar todo».
Con él, el cliente tiene la flexibilidad de ver también la oferta que no está disponible en este momento y, a continuación, mostrar su interés enviando una solicitud de reserva para los vehículos que ahora mismo no están disponibles.
Esto resuelve el problema en lo básico, pero al mismo tiempo genera dos nuevos riesgos:
- Para reservas a corto plazo, en muchos casos no es posible atender las solicitudes. Aun así pierdes (mucho) tiempo en rechazar al cliente; y (en consecuencia)
- Provocas al cliente estrés de elección al mostrar una oferta injustificadamente amplia.
La solución al riesgo 1 la tratamos en el siguiente apartado. Un adelanto: lo hacemos con un sistema de pooling/overbooking.
El riesgo 2 lo resolvemos ofreciendo toda la oferta por defecto solo en reservas a más de 2 semanas. En ese caso todavía hay tiempo de sobra para subarrendar vehículos.
Salida 2: pooling y sobrerreservas
Con la introducción del botón «Mostrar toda la oferta» volvemos a introducir trabajo manual para el personal de alquiler. Eso, sin embargo, no encaja con el punto de partida del alquiler real-time, en el que buscamos un esfuerzo mínimo del equipo de alquiler.
Por eso vamos a convertir una parte de la oferta no disponible en realmente disponible. Lo hacemos con un sistema de pooling y sobrerreserva.
La idea es sencilla. Usas la disponibilidad de otra clase (más lujosa) para complementar la demanda de la clase más barata, que suele ser la más popular. Para el cliente parece entonces que la clase más barata sigue disponible.
Un ejemplo:
Para simplificar hablamos de un vehículo de clase economy y uno de clase confort. Ya no tienes vehículos en la clase economy, pero la gente sigue pidiéndolos. Al hacer pooling de la clase economy con (una parte de) la clase confort, sigues mostrando la clase economy como disponible al arrendatario.
Una pequeña advertencia. El sistema de sobrerreserva y pooling no funciona bien con todos los tipos de vehículos. Por ejemplo, es muy adecuado para turismos, pero menos para furgonetas o camiones frigoríficos.
Salida 3: solicitar presupuesto
Algunos arrendatarios tienen deseos específicos o necesitan un poco de atención personal para alquilar. En realidad, este tipo de arrendatario busca un presupuesto a medida. Sin embargo, en el alquiler real-time el punto de partida es que solo tienes contacto con tu cliente a través del sitio web.
La solución a este problema es sencilla y ya se aplica mucho en el mercado del leasing y de los concesionarios.
En el proceso de alquiler añades un botón junto a la clase de vehículos: «Solicitar presupuesto». El arrendatario potencial deja su nombre, correo electrónico, teléfono y un breve comentario con sus deseos. La solicitud de presupuesto llega a tu sistema de alquiler para que después la gestione un empleado.
Así ofreces a los clientes la posibilidad de negociar o de presentar peticiones especiales. Esto mejora la experiencia del cliente y genera la confianza de que tu empresa piensa con el cliente. Para ti es una buena opción para clasificar más fácilmente el alquiler bajo solicitud y aplicar una combinación óptima de real-time y no real-time.
Sin embargo, no recomendamos mostrar siempre el botón de presupuesto. Cabe preguntarse si tiene sentido invertir tiempo y esfuerzo en solicitudes de presupuesto para hoy o mañana.
Salida 4. Filtrado online de clientes
La última objeción que oímos a menudo es que no puedes filtrar bien a los clientes de antemano, con lo que corres más riesgo de arrendatarios dudosos. Las empresas de alquiler buscan cierto grado de control sobre quién alquila los vehículos. Y es lógico, porque los vehículos no son juguetes baratos.
Si miramos de cerca cómo funciona ese proceso de filtrado, suele haber una serie de «señales de alarma» por las que una solicitud de alquiler no se procesa:
- Alguien vive en Groninga, pero quiere alquilar un vehículo en Limburgo;
- Alguien procede de una zona de código postal conocida por arrendatarios dudosos;
- El arrendatario está en una lista negra.
Sin embargo, estos 3 puntos también puedes filtrarlos online con mucha facilidad. En primer lugar, puedes añadir una zona de códigos postales whitelisted (p. ej. un radio de 50 km), de modo que todo lo que quede fuera de esa zona se trate como solicitud de reserva. Además, puedes poner determinadas zonas de códigos postales en blacklist, de modo que también esas zonas entren como solicitud de reserva. Por último, puedes hacer que las comprobaciones Elena/Crimimail (registros neerlandeses de alerta del sector) se realicen online. Si el arrendatario está en una lista negra, la reserva también se trata como solicitud, con una advertencia añadida.
De esta manera puedes ofrecerte la mayor garantía posible de captar clientes fiables que causen los menores daños posibles. Así hay, de tu parte hacia el cliente, más certeza y confianza.
Conclusión: alquiler real-time y no real-time
En este blog hemos descrito cómo puedes incorporar las ventajas del alquiler tradicional bajo solicitud en el principio de alquiler real-time totalmente automatizado. El resultado es que puedes atender a una parte considerablemente mayor de tus clientes, mientras reduces al mínimo el trabajo adicional para los empleados.
Queremos subrayar que cada organización de alquiler es diferente. Lo anterior es solo una descripción general de cómo puedes organizar tus procesos. No lo adoptes sin más, sino piensa si todo se aplica también a tu organización.
En esto te ayudamos con gusto. En una conversación exploratoria hablamos de tus retos y vemos juntos qué solución de software encaja mejor con tu empresa.
¿Ya te interesa el alquiler de coches real-time o todavía tienes preguntas? Ponte en contacto con nosotros a través del botón de abajo.
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