En la parte 3 de esta guía sobre el software de alquiler de coches de hoy en día nos detuvimos en el Dynamic Pricing para el alquiler de coches. En esta parte nos ponemos manos a la obra con la operativa. Vamos a ver cómo se traducen los procesos operativos en el software de alquiler.
Crear una reserva
Al crear una reserva distinguimos entre el alquiler a corto plazo y el alquiler a largo plazo, también conocidos como shortlease y leasing.
Alquiler a corto plazo
La facilidad para crear una reserva es esencial en un buen software de alquiler de coches. En realidad solo necesitas tres pasos para crear una reserva:
La facilidad para crear una reserva es esencial en un buen software de alquiler de coches. En realidad solo necesitas tres pasos para crear una reserva:
- Paso 1: Quieres saber dónde y cuándo alguien necesita un vehículo de alquiler;
- Paso 2: Quieres saber qué vehículo de alquiler necesita esa persona;
- Paso 3: Bloqueas el vehículo disponible y anotas nombre y número de teléfono. ¡Listo!
El quid de la cuestión, sin embargo, es que de esta manera 1) no obtienes el máximo rendimiento de una reserva; 2) te falta información esencial del cliente y 3) dejas pasar oportunidades para adelantar tu flujo de caja.
1) Maximizar los ingresos durante una reserva
Al leer los pasos necesarios, el alquilador veterano probablemente habrá dado un respingo: "¿Dónde están los upsells?"
Nuestro propio análisis de datos ha demostrado que los upsells pueden contribuir a un aumento de los ingresos de hasta un 40%. Sobre todo upsells como los paquetes de kilómetros, la reducción de la franquicia, el seguro de lunas y neumáticos, pero también los gastos administrativos, resultan ser auténticas gallinas de los huevos de oro.
Queda claro, por tanto, que la selección de upsells es imprescindible al crear una reserva. La pregunta es en qué lugar del sistema de alquiler debe estar esta opción. En las primeras versiones de nuestro software de alquiler habíamos optado por seleccionar los upsells entre el paso 2 y el paso 3. Esta elección venía motivada principalmente por la lógica del e-commerce. Solo introduces tus datos en el momento en que has terminado de crear la reserva. En otras palabras, los datos se introducen después de los upsells.
Aunque seguimos respaldando esta elección, hemos tenido muchas discusiones con clientes sobre la lógica de esta posición. Al fin y al cabo, muchos empleados de mostrador solo venden los upsells después de introducir los datos (o directamente se saltan el paso). Este enfoque de post-upsell también tiene su lógica.
Por esta razón hemos optado por un compromiso. Hemos puesto los datos del cliente y los upsells en la misma pantalla, de modo que el empleado de mostrador puede seguir el orden que le resulte más cómodo. Esto encaja con nuestras integraciones para sitios web de alquiler de coches: en ellas también aplicamos una combinación de upsells y post-upsells.
** 2) Información esencial del cliente **
Sin duda, el alquilador veterano habrá dado un segundo respingo al ver que en la ficha del cliente solo se anotan el nombre y el número de teléfono.
"Sin los datos de la dirección no puedo hacer una comprobación en la lista negra."
"Para un cliente de empresa tengo que introducir, entre otros, los datos del registro mercantil (KvK)."
"También necesito una dirección de correo electrónico para enviar la confirmación de la reserva."
La administración financiera también habrá dado un respingo. Para devolver la fianza, el número IBAN, entre otros datos, es esencial.
También aquí hemos sopesado, por un lado, la creación rápida de una reserva y, por otro, la integridad de los datos. Hemos optado por pedir unos datos mínimos para un "fast check-in" (nombre, correo electrónico y número de teléfono). Todos los demás datos son opcionales y pueden completarse más adelante en el proceso de alquiler (por ejemplo, cuando el cliente está en el mostrador).
** 3) Gestión del flujo de caja **
A cualquier alquilador le ha pasado alguna vez. Se ha creado una reserva, pero al final la persona no aparece. No has alquilado el vehículo y puedes despedirte de tu dinero.
Para resolver este problema, puedes optar por integrar un proveedor de pagos en el sistema de alquiler. Tras crear una reserva, envías automáticamente un enlace de pago por el alquiler y/o la fianza. El cliente debe transferir este importe dentro de un plazo determinado para que la reserva sea definitiva. Esto reducirá considerablemente los no-shows.
Somos conscientes de que este método también tiene un inconveniente importante. Los clientes pueden echarse atrás si tienen que pagar de inmediato. Además, los clientes del sector del alquiler no siempre disponen del dinero para pagar en el acto. Por eso también puedes optar por enviar el enlace de pago, pero sin condicionar a ello la reserva definitiva. Habrá clientes que paguen este importe por adelantado, con lo que aun así adelantas una parte del flujo de caja. ¡Seguro que no hace falta que te expliquemos que un euro hoy vale más que un euro en el futuro!
Shortlease y leasing
Lo anterior está pensado sobre todo para el alquiler a corto plazo. Para el shortlease y el leasing, lo anterior es menos importante: los upsells representan una parte menor del alquiler, los datos mínimos del cliente del fast check-in no son suficientes y los clientes pagan un importe mensual en lugar de un importe único.
Dicho esto, los pasos para las reservas de shortlease y leasing siguen siendo los mismos que para el alquiler a corto plazo. Sin embargo, hay una excepción importante. Al crear una reserva debes poder configurar el periodo de alquiler, indicar si el contrato posterior se renueva automáticamente y el momento de la facturación (por adelantado / a posteriori).
Además, el software de alquiler debe tener en cuenta la disponibilidad de los vehículos que están en alquiler "a largo plazo". Naturalmente, no quieres que el vehículo se reserve para un día justo antes de que se renueve el alquiler a largo plazo.
Vehículo de sustitución
Un buen software de alquiler también tiene en cuenta el vehículo de sustitución. Un gran reto reside en el hecho de que intervienen como mínimo tres partes:
- Cliente;
- Empresa de alquiler o de leasing;
- Concesionario / taller de carrocería.
Al crear una reserva en el caso de un vehículo de sustitución, como empresa de alquiler quieres que la factura final vaya al concesionario o al taller de carrocería. No obstante, el cliente debe recibir igualmente un contrato y una factura por los extras que queden fuera de lo ofrecido por el concesionario / taller de carrocería.
De la reserva al contrato
Una vez creada una reserva, en algún momento la reserva debe convertirse en un contrato (normalmente en el momento en que el cliente viene a recoger el vehículo).
En la práctica, tanto en el mercado B2C como -en menor medida- en el mercado B2B, el proceso de venta de la reserva se repite. Completas los datos del cliente y vendes los posibles upsells. Al igual que arriba, se puede discutir qué aspecto va primero.
A continuación, la reserva debe convertirse en un contrato. La forma tradicional es imprimir el contrato, hacerlo firmar y volver a escanearlo, pero esto, por supuesto, está desfasado.
Nosotros abogamos por el siguiente procedimiento:
- Paso 1 (previo al contrato): envía al cliente por correo electrónico el contrato sin firmar;
- Paso 2: Recibe y registra el pago (de la fianza) del cliente;
- Paso 3: Inspecciona el vehículo junto con el cliente y entrega la llave;
- Paso 4: Haz que el cliente firme digitalmente el contrato de alquiler y los daños. A continuación, envía los documentos firmados digitalmente en un solo correo electrónico.
Durante y después del periodo de alquiler
Además de respetar el periodo de alquiler, el cliente puede solicitar prolongar el periodo de alquiler o pedir finalizarlo anticipadamente. Además, puede ocurrir algo con el vehículo que obligue a cambiarlo durante el alquiler. El software de alquiler de coches debe contemplar todo esto.
Tras el periodo de alquiler se cierra el contrato. Sin embargo, antes de poder elaborar el contrato final, son importantes el kilometraje final, el combustible que no se haya repostado y los nuevos daños. Los posibles costes posteriores, como las multas, pueden cobrarse mediante facturas ad hoc.
Aunque en muchos casos esta es la última parada, puede que también haya que realizar un transporte a otra sucursal de alquiler. Un buen software de alquiler lo indica.
Visión general y gestión
Crear una reserva y gestionar un contrato es, por supuesto, esencial, pero al menos igual de importante es tener una visión general de todas tus reservas y contratos.
Una manera lógica de crear esa visión general es partir de las preguntas de la práctica diaria, como:
- ¿Qué tengo que entregar hoy?
- ¿Qué vehículos tengo todavía libres?
- ¿Qué vehículos tengo que transportar?
- ¿Dónde encuentro la información de una reserva concreta?
- ¿Qué contratos requieren acción?
Sencillo, pues. La visión general que ofreces debe responder como mínimo a las preguntas anteriores.
Pero ¿cómo presentas esa visión general? A algunas personas les gusta una vista de datos, mientras que otras son más visuales.
Por esta razón hemos optado por mostrar la visión general por partida doble. Una vista de datos en el dashboard y una vista visual en el tablero de planificación.
Dashboard
En el dashboard encuentras un resumen de las tareas que deben realizarse en un periodo determinado. Piensa en los vehículos que hay que entregar hoy, en qué reservas o contratos se requiere una acción, el número de vehículos / clases de vehículos libres, los transportes pendientes y un resumen de los clientes que todavía tienen que pagar.
Tablero de planificación
La esencia del tablero de planificación es mostrar de forma clara, por clase de vehículo y por vehículo, si este puede alquilarse. Pero el tablero de planificación ofrece más posibilidades.
- Desde el tablero de planificación puedes crear reservas directamente;
- Puedes ir directamente a reservas y contratos;
- Puedes trasladar una reserva a otros vehículos / clases de vehículos;
- Puedes filtrar por características del vehículo (p. ej., sin publicidad y con enganche de remolque);
- Ves qué vehículos deben trasladarse;
- Puedes consultar directamente las características de un vehículo concreto; y
- Ves en qué sucursal se encuentran los vehículos.
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